Senior IT Support Engineer, Leuven

ITAF is een IT-partner voor KMO’s, grote ondernemingen en overheidsorganisaties. Op dit moment is ITAF gevestigd in twee landen: België en Servië.

ITAF biedt oplossingen in: ICT-ondersteuning, ICT-infrastructuur, Cloud services, Managed services en applicatieontwikkeling. We zetten complexe IT-diensten op en onderhouden deze, bieden 24/7 ondersteuning voor servers en netwerken, houden voortdurend toezicht op de bedrijfs-kritische applicaties van onze klanten en bieden vele andere diensten die organisaties helpen te gedijen in de snel bewegende economie van vandaag.

Functietitel: IT Support Engineer
Locatie: België, kantoor, thuis & klant (vervoer per auto) (Area Leuven – Brussels)
Voorwaarden: Contract, 38 of 40 uur, Voltijds
Vereisten: Soms moet er na kantooruren worden gewerkt. Dit is niet op vaste basis, maar afhankelijk van de vraag van klanten.

1) Titel van de functie

IT Support Engineer

2) Hoofddoel

Afhandelen van binnenkomende verzoeken/incidenten van actieve klanten. Klanten kunnen contact met ons opnemen via e-mail, telefoon of door een zaak aan te maken in ons case management systeem. U moet ervoor zorgen dat de klanten tevreden zijn met de hulp die ze ontvangen. U ontvangt een complete set van fysieke en softwaretools om u te helpen de best mogelijke ondersteuning aan klanten te bieden. Als het verzoek niet door u kan worden afgehandeld, kunt u dit doorgeven naar het volgende ondersteuningsniveau.

3) Organogram/rapportagelijnen

U rapporteert aan de Operations Manager. U werkt in een team van 3 of 4 andere IT-Support Engineers voor een specifiek geografisch gebied. Er zijn 3 geografische gebieden en dus 3 teams. Uw Operations Manager kan u in contact brengen met consultants en experts binnen het bedrijf indien nodig.

4) Inhoud van de functie

• U helpt klanten op dagelijkse basis. U werkt in rotaties om binnenkomende verzoeken per telefoon of e-mail te behandelen en deze om te zetten naar een case. Dit stelt de organisatie en haar medewerkers in staat om de customer cases bij te houden. U pakt binnenkomende zaken op en biedt hulp aan klanten. Support cases die u behandelt kunnen variëren; hieronder vindt u enkele voorbeelden:
  • Onboarding/Offboarding van medewerkers bij klanten volgens gedocumenteerde procedures.
  • Onsite installatie van nieuwe apparatuur.
  • Basisproblemen oplossen op de infrastructuur van klanten.
  • Een printer installeren (direct op LAN of via een printserver).
  • Het bijhouden van de assetinventaris.
  • Begeleiden van trainingen voor bewustwording van beveiliging aan klanten.
  • Een (Teams) gesprek opzetten met klanten om op afstand de router/modem opnieuw op te starten in geval van problemen. Dit gebeurt volgens gedocumenteerde procedures.
• Bij het bieden van ondersteuning aan een klant registreert u uw activiteiten in het case management system. Dit stelt de klant in staat om het werk dat u voor hen heeft uitgevoerd te zien.
• De infrastructuur van onze klanten is voorzien van een set van inventaris-, monitoring-, backup- en patchtools. Deze tools moeten worden beschouwd als uw oren en ogen bij het bieden van ondersteuning aan klanten. Ze helpen u begrijpen welke infrastructuur en diensten de klant heeft die door ons worden ondersteund.
• U verbindt de punten voor klantverzoeken. Het case management system stelt u in staat om de geschiedenis van klantverzoeken te zien en moet u in staat stellen betere ondersteuning te bieden. Daarnaast doet ons eventmanagementteam verzoeken voor infrastructuur die mogelijks begint te falen. Een binnenkomende oproep van een klant kan verband houden met een van de ingediende verzoeken van het eventmanagementteam.
• U bent de eigenaar van uw zaken en uw agenda; u plant uw interventies op afstand of onsite in overeenstemming met de klant en zorgt ervoor dat de klant op de hoogte blijft van de vooruitgang van het verzoek dat u beheert. De Operations Manager kan ook uw agenda boeken.
• Onze diensten komen van verschillende leveranciers. U moet ondersteuning bij hen aanvragen met behulp van gedocumenteerde contactgegevens in geval u geen onmiddellijke oplossing kunt vinden.
• U escaleert naar de Operations Manager of Head of Operations.
• U houdt onze missie en de set van diensten die we aan klanten leveren in gedachten. Wanneer u potentiële verbeteringen ziet voor een van onze klanten, neemt u contact op met de verkoopafdeling.
• U volgt trainingen om op de hoogte te blijven van de laatste veranderingen in de diensten die we leveren.
• Onze operaties zijn sterk afhankelijk van documentatie. Onze support engineers moeten correcte documentatie gebruiken. U kunt kleine wijzigingen aanbrengen in deze documentatie als deze niet meer overeenkomt met de werkelijkheid. Als de documentatie onjuist is, moet u dit escaleren naar de Operations Manager. U bent verantwoordelijk voor het rapporteren en oplossen van fouten in de documentatie.
• U bent verantwoordelijk voor uw zaken, uw tijdregistratie en de tevredenheid van klanten.

5) Kerncompetenties

• U heeft een bachelordiploma in IT of vergelijkbare ervaring verworven.
• Nederlands en Engels mogen geen uitdaging voor u zijn. Frans is een pré.
• Rijbewijs B.
• U bent een veelzijdig profiel met de volgende kennis:
  • Active Directory beheertaken (Accounts, GPO’s, DNS, DHCP).
  • Microsoft 365 beheertaken (Teams, Exchange Online, SharePoint, Intune).
  • Basiskennis van netwerken, OSI-model (ITAF gebruikt Cisco).
  • Firewalling (PfSense, OpenVPN Servers).
  • Windows 10/11.
  • Basiskennis van VOIP is een pré, maar niet vereist (3CX).
  • Basiskennis van Linux is een pré, maar niet vereist (Ubuntu/CentOS).
  • Kennis van de volgende technologieën is een pré, maar niet vereist:
    • Jira
    • Icinga2 & Nagstamon
    • Bareos
    • LibreNMS
    • Microsoft Partner Center
    • Open Nebula
    • KVM
    • Netbox
    • CodeTwo e-mailhandtekeningen
    • Acronis Microsoft 365 back-ups
    • Phished Security Awareness
    • Bitwarden
• U moet zich comfortabel voelen in de omgang met klanten; u kunt slecht nieuws brengen, maar u kunt de klant ook gelukkig houden door alle hulp te bieden die u kan bieden. U bent optimistisch en gemotiveerd om naar een oplossing voor de klant toe te werken. U aarzelt niet om out of the box te denken, snel beslissingen te nemen als tijdelijke oplossing of intern te escaleren om de klant tevreden te houden.
• U toont ownership wanneer u ziet dat er dingen fout gaan. U grijpt in en denkt na over verbeteringen die dit kunnen voorkomen. U escaleert deze verbeteringen naar uw Operations Manager.

6) Extra functie-eisen

We zijn op zoek naar een persoon met een rood/geel profiel. U voelt zich uiterst comfortabel om contact op te nemen met klanten en kunt moeilijke gesprekken met klanten voeren. U moet in staat zijn om taken één voor één snel en efficiënt af te handelen. Dit omdat u van het ene verzoek naar het andere moet kunnen springen in korte tijd.

Wij bieden jou:

• Een compensatiepakket afhankelijk van jouw ervaring en vaardigheden.
• Concurrentiële arbeidsvoorwaarden.
• Een aantrekkelijke functie in een internationale en dynamische onderneming.
• De mogelijkheid om te groeien in verhouding tot jouw vaardigheden, motivatie en eigenaarschap.
• Een moderne en gezellige werkplek met een positieve en vriendelijke sfeer.